当大客户“移情别恋”，软包厂只能坐等“被分手”吗？

近日，一家生产食品包装的彩印厂老板找到小编大吐苦水，称他的厂一年前还拥有稳定的客户群，可就在去年底，客户流失现象十分严重。到底怎么了？这位厂长是这样描述的：“很突然地，一个大客户跑来说，他决定终止和我公司的合作；又有一天，公司的一个业务员提出辞职，接着他负责的几个客户相继结束了和我公司的合作；后来我发现，另外一些老客户也很长时间没有进货了。就好像刚刚还是好好的，一下子风向就变了，真让人搞不懂。”

其实，仔细研究大客户的叛离过程，会发现大客户的叛离就是一个大客户对企业提供的产品或服务不满，从而由开始的忠诚到后来的背叛的转变过程。因此，企业要想防止大客户叛离，应该不断提高大客户的消费忠诚度。

值得一提的是，“忠诚度”作为衡量大客户的一个因素具有实际意义，能够让企业分清谁才是自己的真正“上帝”。根据国际著名的管理咨询公司——贝恩公司的研究结果显示：客户忠诚度每提高5%，企业的利润就会有45%—90%的提升。

那么如何才能提高大客户的忠诚度，防止大客户叛离呢？业内一位资深专家认为：“防止大客户叛离的措施可以总结为‘一个沟通、两个一致、四个保证’。”经小编总结，这位专家表达的意思主要有以下几点：

“一个沟通”，与大客户始终保持深度沟通

很多大客户叛离的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。由此可以看出，与大客户保持沟通、特别是深度沟通的十分重要。

一般说来，与大客户保持深度沟通的方式有以下三种：

1、建立专门的大客户管理部门和深度沟通制度。企业大客户管理部门中的大客户经理和服务代表要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。

2、加强与大客户之间的情感沟通。在实际操作中，企业可以定期组织企业与大客户各个部门、各个层级之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的伙伴关系。对于这一点，企业要形成制度化的文件，保证执行到位。

3、经常进行大客户满意度的调查。企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。

“两个一致”：与大客户的产品需求和企业发展战略保持一致

大客户作为一个特殊的客户群体，由于其需求的特殊性，使得大客户具有一般客户所没有的特性：对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度的降低大客户的叛离就必须顺从大客户的这两个特性，保持两个一致：与大客户对产品的需求保持一致，与大客户的企业发展战略保持一致。

“四个保证”：保证产品质量、服务质量、物流顺畅及客户利益最大化

有机构曾对大客户满意度进行了调查，91%以上接受调查的大客户认为可以长期合作的供应商应该具备四个最基本的条件：有良好的产品质量；有满意的服务质量；交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅；产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手等。

江苏申凯包装高新技术股份有限公司成立于2002年，公司注册资本8000万RMB，天交所上市企业,，股权代码000057，高新技术企业，公司总投资超过2.1亿RMB，拥有20000余平方米普包厂区；拥有13000平方米的药包厂区， 11000平方米的办公面积。公司拥有二位行业顶尖研发博士，每年新增超过100多个专利，专业生产食品包装膜（袋）、药用包装膜（袋）、化工包装膜（袋）、电子监管码防伪包装等各类彩印复合包装膜（袋）。现位于无锡新区硕放中通路99号，毗邻上海车程2小时内。